建立卓越的零售客戶體驗不是一種選擇，而是必須的

特里·奧康納（Terry O'Connor）
亞洲法院執行顧問

到了2010年代末，客戶在不斷變化，競爭也在加劇。走進商店的顧客甚至在進入商店本身之前就已經對他們要購買的產品進行了研究。如果您想通過折價定價來獲勝，那麼最好的選擇就是低利潤，從長遠來看最終會破產。

那麼，對於已經知道自己想要什麼的客戶來說，最好的方法是什麼？

將實際產品作為“紀念品”，卓越的客戶體驗就是購物之旅的“產品”。獲獎策略是營造一種購物者是商店中最重要人物的感覺。如果您僅以低廉的價格和高質量的產品作為自己的獨特銷售主張，那麼您將直接與網上或街頭其他零售商競爭。但是，當客戶在您的商店中擁有非凡的購物體驗時，他們會一次又一次地返回。

您如何創建這種出色的零售客戶體驗？

這既不是不可能，也不是困難，而是需要培訓，決心和計劃。零售公司應為員工投資零售培訓，因為知識淵博，受過良好教育和受過良好培訓的員工將擁有更大的信心和工作滿意度。當員工知道自己在做什麼並感到自信時，它將通過他們的表情和動作進行翻譯，客戶會注意到這一點。您的員工是您的第一線。如果他們有信心和快樂，那麼您的客戶也是如此，這應該是每個人的目標。

通過正確的銷售培訓，您的員工將知道第一印像很重要。說基本的問候並真正有興趣幫助客戶是在他們的購物體驗中吸引他們並建立融洽關係的第一步。

在法院，我們的銷售人員受過嚴格的“客戶服務擊掌”培訓，這是獲得充實購物體驗的五個基本步驟。這包括根據客戶的需求查詢客戶的搜索標準，產品的目的以及其如何適應客戶的生活方式。要牢記的一個因素是，隨著公司規模的擴大，績效的統一性也是一個問題，但這會隨著時間，投入和員工接受以客戶為中心的培訓而退步。

香港零售商Mabelle也採用這種方法，他利用其不斷擴大的規模來發展消費者洞察能力。他們的商店經理了解購物者的個人資料（本地與中國內地），並自定義商品分類和銷售策略，以滿足客戶的需求。結果：較小的商店具有更高的銷售成功率。

儘管在線和移動購物呈上升趨勢，但客戶仍然渴望個性化，這體現在人們越來越喜歡“ ROPO”（在線研究，離線購買）。因此，我們的商店是我們以卓越的店內體驗形式與客戶進行有意義的互動的地方。零售商需要加強遊戲，以改善零售客戶的體驗，而不僅僅是關注折扣價格和在線產品。實體店在零售世界中仍然很重要，這是零售商展示自己所擁有的東西的渠道，這使它們與競爭對手區分開來。

零售商需要記住，負面的零售互動比出色的獎勵體驗具有更長的保質期。客戶體驗已經成為必須-因此要不斷發展或過時。