我们只需一个小时即可查看一页

我刚刚度过了最没有生产力的日子。受命在星展银行滨海湾金融中心分行排队。目的是让银行家的担保表格签署并交给银行。体验从上午 11 点开始。作为全面披露，星展银行是我经营的银行。

上午 11 点收到这个号码。

这是关闭时间（下午 4 点）的数字。

用军方的话说，这次任务完全失败了，因为银行关门时，客户仍在等待服务。为了对银行公平起见，即使在正式关闭时间之后，他们仍继续为客户服务。你可以说，至少这家银行的行为就像一家餐馆，它为那个继续坐在那里远远超过最后一个订单的顾客敞开大门。

然而，与餐馆不同的是，这是一家人们不得不坐在那里等待的银行。没有人过来提供茶点，很明显，虽然地板上的工作人员过度劳累，但他们的工作能力也不足。你可以数一数一个人跑到后台检查的次数。我就一个问题去找一位经理，然后她试图将其转给另一位正在与一位已经等待了一个半小时的愤怒客户打交道的员工。当我终于设法看到一位可以回答我的问题的工作人员时，她继续跑进了后台 20 多分钟。

同样，我知道银行业务可能是一个官僚程序，在合规方面，人们应该小心。然而，为什么面对客户的人需要跑到后台检查每一次询问的事情呢？如果你计算一下前面的东西冲到后面的房间所用的时间，你可能会发现它可能加起来大约 12 个小时或更长时间。

公平地说，这个地方很拥挤。就好像人们觉得在封锁后的世界里，人们正在释放他们因无法见到银行家而被压抑的沮丧。

人们仍然在关闭时间来

大约一个月前，我不得不访问位于 Chulia 街的华侨银行总行，为客户购买银行汇票。作为全面披露，华侨银行是持有我抵押贷款的银行。

这个地方不是你所说的拥挤。因此，银行决定效仿，一个为 10 人设计的巨大柜台只有三个人值守柜台。好吧，我换个说法，其实是两个人，第三个人是一个“主管”，在另外两个人的肩膀上看着很努力。

大柜台人少

其间，其余的客服人员面面相觑，大概是在讨论午餐的结果吧。这比我所拥有的要多得多，因为我从 11.45 一直腾跃到 15.30。 10 分钟的交易几乎花费了几个小时。

你今天午餐吃了什么？

你知道，我知道事情可能不像我们希望的那样有效。我确实明白有时有给予和索取。但说真的，为什么客户必须等待公司花时间做简单的事情。银行没有理由人手不足（你告诉我建筑工地不能雇用我能理解的当地人——但是银行呢？）。我们有很多技术可以让事情变得如此简单。我想到了一位前客户，他拥有一款可以在几秒钟内分析银行对账单的产品，以及另一款可以自动输入会计分类账的产品。当然，我知道拥有老式技能很好，但是当机器可以更快、更大胆地做事时，为什么还要坚持手工做事呢，我说得更好。

需要围绕客户重新设计流程。我想到了 Seafirst 银行（现在的美国银行），它对自己的服务非常自信，以至于它为必须等待超过 5 分钟的任何人提供 5 美元，那是在 90 年代初，当你嘲笑使用手机的人时自命不凡的手机和互联网只是极客的梦寐以求。

为什么我们试图成为“世界级”的本地银行和试图成为“金融中心”的新加坡不能效仿华盛顿州的一家银行，挑战自己，让他们从那里取钱的人的生活变得更好？ .